Kauflust oder -frust? Wenig macht den Unterschied.

E-Commerce

19. Juli 2021

Anna bezahlt beim Onlineshopping am liebsten mit ihrer Kreditkarte. Steht ihr bevorzugter Zahlungskanal nicht im Angebot des Händlers oder bereitet ihr die Dateneingabe Mühe, klickt sie weg.

Nichts ärgert den Handel mehr als ein prall gefüllter Warenkorb, der vor der Kasse stehen bleibt. Da ist es ein kleiner Trost, dass im Onlineshop die unbezahlten Gegenstände nicht auch noch weggeräumt werden müssen. Hohe Kaufabbruchquoten sind ein Alarmzeichen. Jeder Händler sollte sich Gedanken machen, was er verbessern kann, um Anna künftig bei der Stange zu halten.

Bezahlen ist kein Ereignis.

Auch wenn Anna die Kreditkartenoption im Check-out sofort findet: Man kann ihr die Kauflaune auch jetzt noch verderben, kurz vor dem finalen Kaufabschluss. Ein Killer ist für sie, wenn sie das Ablaufdatum ihrer Kreditkarte nicht manuell eintragen kann und mühsam scrollen muss. Und weist sie das System nicht umgehend auf einen Fehler hin beim Eintippen der Kreditkartennummer, wird sie sich die Mühe bestimmt kein zweites Mal machen.

Die Kreditkarte ist die beliebteste Zahlungsmethode im E-Commerce.

Wunderman Thompson: E-Commerce Studie 2020

Zahlungsverfahren beeinflusst Absprungquote.

Später wird Anna nicht erklären können, warum sie den Onlineshop ohne Kaufabschluss wieder verlassen hat. Beim Bezahlen passiert vieles unbewusst. Das ibi research der Universität Regensburg geht in der Studie «Erfolgsfaktor Payment» der Frage nach, was die Abschlussquote im Onlinehandel beeinflusst, und kommt zum Schluss: der Zahlungskanal nebst der Höhe des Verkaufspreises, der Liefersicherheit und dem Käuferschutz.    

Stolpersteine im Check-out beseitigen.

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. So wie Anna haben rund drei Viertel der Onlineshopper ein bevorzugtes Zahlungsmittel. Die Kreditkarte ist dabei in der Schweiz gemäss der E-Commerce Studie 2020 von Wunderman Thompson die beliebteste Zahlungsmethode im E-Commerce. Jeder Onlinehändler tut also gut daran, für Anna den Zahlungspfad zu ebnen und ihr alle Stolpersteine im Check-out aus dem Weg zu räumen, damit ihr Warenkorb nicht vor der Kasse verlassen stehenbleibt.

Kreditkarte überholt Rechnung als beliebteste Zahlungsmethode. Quelle: Wunderman Thompson (2020)

Wer die Abbruchquote senken möchte, sollte den Check-out optimieren.

Diese fünf Fehler sollten Sie im Check-out für Kreditkartenzahlungen vermeiden:

  • Es ist keine manuelle Eingabe des Gültigkeitsdatums möglich. Das Drop-down-Menu verlangsamt und erschwert den Bezahlvorgang.
  • Keine Echtzeit-Erkennung ungültiger Kreditkartennummern. Passiert ein Fehler, müssen die Kartenangaben von Neuem eingegeben werden.
  • Unbefriedigende User-Experience bei der Nutzung der im Browser gespeicherten Zahlungsdaten (Autofill-Funktion).
  • Hinweis fehlt, wo die Prüfnummer (CVS-Nummer) gefunden werden kann auf der Karte.
  • Bei Eingabe auf einem mobilen Gerät stellt die mobile Tastatur nicht automatisch auf Zahlen um. Dies erschwert den mobilen Check-out.

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